Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 doivent être en contrôle, mais ils ne peuvent pas tout contrôler
C.-B., Répartiteurs de la police au service 9-1-1
2023-04-11 09:41 HAP
Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 n’ont pas tous de l’expérience entrepreneuriale, mais cette expérience a certainement été un atout pour le répartiteur Bobby. Avant de devenir répartiteur, Bobby était propriétaire d’une entreprise de sécurité de l’Ouest canadien avec des succursales à Vancouver et à Calgary. Son entreprise comptait plus de 800 employés; il travaillait constamment, même pendant ses jours de congé, et lorsqu’il ne travaillait pas, il s’inquiétait pour l’entreprise.
À l’époque, Bobby et son épouse avaient une fille de six mois qu’il voyait rarement. Il partait le matin avant son réveil et rentrait du travail après son heure de coucher. Sa famille lui manquait; être un père lui manquait. Il savait que ce n’était pas la vie qu’il voulait.
En 2020, juste avant la pandémie de COVID19, il a vendu ses actions dans l’entreprise et s’est préparé à une nouvelle aventure.
Bobby savait qu’il voulait une carrière offrant un peu d’action et un travail toujours stimulant.
Lorsqu’il a vu une possibilité d’emploi au centre de répartition de la police au service 9-1-1 du District de l’île à Courtenay, il a été intrigué. Il savait qu’un travail par quarts signifierait qu’il pourrait passer plus de temps à la maison avec sa famille. Il a postulé à cet emploi, suivi la formation, puis a finalement entamé sa nouvelle carrière. Pendant le processus de candidature et de formation, sa famille a déménagé de Vancouver à Courtenay, y achetant une ferme familiale de quatre acres qui offrirait encore plus d’équilibre et de possibilités à Bobby et sa famille.
Bobby est un répartiteur de la police au service 9-1-1 depuis un peu plus d’un an et c’est exactement ce qu’il cherchait.
« J’aime le travail par quarts, souligne Bobby, lorsqu’on travaille, on travaille. Lorsqu’on est en congé, on est en congé. Je peux être avec ma famille et lui accorder toute mon attention. En fait, je n’arrive pas à croire qu’auparavant je travaillais cinq jours et que je n’avais que deux jours de congé la fin de semaine. Je préfère prendre le temps de travailler dur, puis profiter de quatre jours de congé. »
« Je me souviens quand j’ai commencé la formation et que j’observais d’autres répartiteurs, je pensais ne pas y arriver. Les répartiteurs doivent pouvoir prendre un appel, le mettre en attente, écouter la radio, parler à un agent de police et taper simultanément tout ce qui est dit, et accomplir toutes ces tâches en un même temps. Cela me semblait totalement impossible, mais j’ai persévéré. J’ai dû faire preuve de patience envers moi-même. »
Après leur formation initiale, les répartiteurs se voient assigner un moniteur de formation qui travaillera à leurs côtés, les guidera et les évaluera tout au long de la formation pratique. Il y a également une formation en classe au centre de formation de la région du Pacifique à Chilliwack et à son centre de formation et d’opérations.
« J’ai vraiment aimé la formation. Il fallait rapidement améliorer ses compétences et maintenir cet élan. Je me suis vite rendu compte de ce dont j’étais capable et cela m’étonne toujours. »
« Quand j’ai commencé ma carrière au centre de répartition de la police au service 9-1-1, explique Bobby, j’ai eu l’impression d’avoir décroché le gros lot en étant jumelé à la meilleure monitrice. Elle était phénoménale dans sa façon de me former et de travailler avec moi et a tenu compte de qui j’étais dans sa méthode d’enseignement. Tout le monde au centre de répartition est toujours d’un grand soutien et on n’a jamais peur de poser des questions. »
C’était tout un changement par rapport à la carrière que je menais dans le domaine de la sécurité.
« Je venais du monde de la sécurité, un monde où la bravade est de mise, raconte Bobby, tandis que, quand tu arrives ici, tu dois laisser ton ego de côté. Tout le monde pose des questions. Tout le monde commet des erreurs. Tout va bien si l’on assume ces réalités. C’est un environnement tellement sécuritaire. »
Il admet qu’il s’agit quelque peu d’un oxymore.
« Souvent, on écoute les terribles situations que traversent les personnes qui appellent », confie Bobby. « Toutefois, il y a une telle culture de solidarité dans le milieu de travail que je me sens très bien d’aller travailler chaque jour. C’est tellement évident chaque fois que l’on entre au centre de répartition qu’il n’y a aucun jugement. Je dirais qu’il s’agit d’un travail d’équipe "dopé aux stéroïdes"».
Il est arrivé que Bobby reçoive des appels difficiles.
« Je me souviens d’un appel particulier d’une mère qui s’est réveillée et a découvert que sa fille avait disparu. Elle était très affolée. Elle ne trouvait pas sa fille dans la maison et la porte d’entrée était ouverte. De toute évidence, sa fille était partie. Je suis resté au téléphone avec la mère et je l’ai rassurée en lui disant que la police était en route. Il n’a fallu que quelques minutes pour que la police arrive et s’entretienne avec la mère. Entendre sa voix quand l’un des policiers a retrouvé sa fille m’a beaucoup touché. J’ai vraiment passé un peu plus de temps avec ma fille quand je suis rentré à la maison après ce quart de travail là. »
Chaque fois qu’un répartiteur reçoit un appel difficile, les superviseurs lui en parlent toujours par la suite pour s’assurer qu’il va bien et lui demander s’il a besoin d’un soutien.
Les membres de l’équipe veillent constamment les uns sur les autres. Lors d’un appel de haute priorité, un répartiteur doit faire beaucoup de choses, notamment appeler le service d’incendie ou le service ambulancier de la Colombie-Britannique, les écoles, le service Mainroad ou les unités spécialisées de la Gendarmerie royale du Canada de la Colombie-Britannique, comme les Services cynophiles ou notre équipe d’intervention d’urgence.
« Vous ne pouvez pas faire tous ces appels par vous-même, c’est donc dans ces moments-là que l’équipe du centre de répartition de la police au service 9-1-1 se serre les coudes et passe ces appels avec vous », explique Bobby. « Les membres de l’équipe du centre ajoutent des notes au dossier au fur et à mesure qu’ils passent des appels pour que tout le monde sache ce qui se passe; c’est le centre de communication pour toutes les mesures en cours. »
Avant d’être répartiteur de la police au service 9-1-1 et copropriétaire d’une entreprise de sécurité, Bobby était dans l’armée et a servi en Irak et en Afghanistan.
« Je suis arrivé à ce poste de répartiteur assez confiant, admet-il, je pensais que mon expérience en tant qu’opérateur radio dans l’armée m’aiderait beaucoup. Cela est rapidement devenu pour moi une leçon d’humilité. J’ai réalisé que quand j’étais opérateur radio dans l’armée, c’était toujours moi qui donnais des renseignements et disais aux autres ce dont nous avions besoin. En tant que répartiteur, c’est tout le contraire. C’est moi qui pose les questions, qui essaie d’obtenir toute l’information auprès d’appelants souvent agités. Les rôles ont été inversés. »
Il a tout de même estimé que son expérience militaire lui a été d’une grande utilité.
« Je crois que la résilience et la détermination que j’ai développées dans l’armée m’ont permis de faire une introspection et de trouver les outils dont j’avais besoin pour apprendre à être de ce côté-ci du casque d’écoute », précise Bobby.
« L’armée m’a fait découvrir bien des choses. Certains appels m’affectent, mais en raison de mon expérience militaire, peut-être suis-je mieux outillé pour gérer les émotions qui surgissent par la suite. »
« Je suis étonné qu’il n’y ait pas plus d’anciens militaires qui soient répartiteurs », ajoute-t-il. « Dans l’armée, on apprend à gérer une crise avec lucidité et calme. De nombreux anciens militaires ont du mal à se trouver un but après leur carrière. Devenir répartiteur de la police au service 9-1-1 pourrait être ce but. »
Pour se détendre après un quart de travail, Bobby rentre chez lui pour passer du temps avec sa famille et les animaux de sa ferme.
Bobby et sa famille possèdent une petite ferme de plaisance. Au terme de leur première saison d’agnelage, la ferme compte déjà 6 brebis et 9 nouveaux agneaux. Ils ont également plus de 40 poules pondeuses et 4 000 plants d’ail; l’année dernière, la famille a d’ailleurs récolté 6 000 bulbes d’ail, qui ont été vendus en moins d’un mois et demi. À ces plants d’ail s’ajoutent 16 plants de bleuets, et tout nouvellement, des plants de framboises. Un verger fait également partie des projets de la famille.
« Il y a beaucoup de choses qui me tiennent occupé à la maison », dit Bobby en souriant. « Le matin, je dois nourrir les animaux et, quand je rentre du travail, je dois les nourrir à nouveau. Je peux passer du temps avec mon chien de montagne des Pyrénées de 120 livres, Rio, les moutons et les poules; ils sont tous très heureux de me voir. C’est peut-être parce que je leur ai manqué, mais à mon avis c’est surtout parce qu’ils ont faim. C’est très thérapeutique pour moi. »
Bobby a appris une leçon importante en s’occupant de sa ferme et en étant répartiteur : « On ne peut pas contrôler, mais on doit maintenir le contrôle. »
« J’aime cet équilibre où l’on doit contrôler ce que fait la police, sans pour autant la contrôler. Elle sait quoi faire, explique-t-il, on est là que pour l’aider. J’ai toujours été ce genre de personne qui aime aider. J’aime offrir un service et j’aime veiller à la sécurité des gens. Je pense que c’est la plus grande partie de ce que font les répartiteurs de la police au service 9-1-1. Nous protégeons le public. Nous posons les bonnes questions afin de lui apporter l’aide dont il a besoin immédiatement. »
Les répartiteurs de la police au service 9-1-1 aident également la police à rester en sécurité.
« Nous avons la responsabilité de recueillir le plus de renseignements cruciaux possible sur la situation auprès de l’appelant, explique Bobby. Nous informons les agents de l’endroit exact où se déroule l’incident, nous indiquons s’il y a des blessés et nous décrivons les possibilités de risque ou de menace, de sorte que la police sache à quoi s’attendre à son arrivée. J’estime qu’avoir ce niveau de responsabilité et ce niveau de contrôle est un équilibre délicat, mais quand vous faites du bon travail et que vous passez une bonne journée, vous vous sentez plutôt bien. »
Bobby parle d’un état de transe lors des bonnes journées. Son corps se contente de suivre le rythme, il sait qu’il est capable d’accomplir ses tâches.
Lorsque Bobby reçoit un appel d’une personne qui vit son pire cauchemar et qu’il est en mesure de guider la police pour l’aider, il sait qu’il a trouvé sa raison d’être.
« Aider les gens est l’un des sentiments les plus épanouissants et gratifiants de ma vie », déclare-t-il.
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